　　从客户的角度看：客户需要享受高质量的服务，企业所做的一切都必须让客户满意，满足客户需求。公司不仅要提供给客户优质的产品，而且应在从售前到售后的过程中提供全方位的用药咨询、技术支持、客户投诉等个性化服务，而这一切都需要建立完整的客户信息。通过这些信息获得客户的背景资料，然后从数据中分析出关于客户的知识，并设定下一步的行动。接下来再通过客户的反馈提出进一步的行动计划因此这样的过程可使企业更直接地面对市场飞面对客户飞面对客户需求，提供满意的服务。

　　从制药企业内部看：营销管理层需要知道更及时、更准确的客户资料及销售反馈，以支持市场决策，并努力提高客户的忠诚度，而这些也需要使用全面的客户管理工具来支持。

　　随着制药行业巾场的竞争日趋激烈，营销系统人员流动频繁。以往公司花费大量资金建立起来的客户资源通常掌握在医药代表手中，万一他们离职，公司不仅损失巨大的客户资源，而且后继者又不得不重新对客户进行投入，致使销售费用的大量增加，所以应该努力将客户资源转变为真正的公司资源。

由于没有真正掌握客户资源的企业是很危险的，营销管理层、甚至一个销售代表的更迭都可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动。因此可以通过将掌握在医药代表手重的客户资料放入CRM系统中使之成为公司的资源，这样就可能避免由于他们的离职而出现的客户资源真空期。

而CRM系统正是推动企业在销售活动中不断地加强和深化企业与客户之间关系的有利武器。例如，在一个产品的推广活动中，将得到客户信息、商业发货情况、竞争对手的活动情况和药品价格情况记录等输入系统医药代表就可通过系统随时掌握客户销量的变化情况，而招标的价格情况、产品使用反馈、购买心理等信息也可通过系统传递给市场部和营销管理层，后勤部门也可了解产品的质量情况等。所以，在这个过程中CRM利用信息技术工具帮助企业拉近与客户之间的关系，并保证客户资源在最大限度地稳定增长。

制药企业的客户是谁?

　　无疑，制药企业产品的最终客户就是病人。不过，因为医药行业的特殊性，大部分药品必须在医生的指导下使用，所以，医院和医生对药品的认知程度是影响药品销售的关键因素。制药企业的客户大致可以分为如下三类：

　　1、医院和医生。药品通过医院销售到病人的手中，医院信息是制药企业客户信息的重要内容。

　　医生具有处方权，他们也非常熟悉药品在临床的应用情况。所以，当前药品销售最关键的因素是企业对医生客户的服务情况，而医生客户的外延还应当涵盖医院院长、药剂科主任和专家等重要人员。

　　2、商业客户。药品流通的主要渠道是通过药品经销商或药材站销往医院，而与这些商业客户保持良好的商业合作关系同样也是制药企业CRM系统的主要目标。

　　3、政府客户。随着医疗体制的改革，为了降低医疗费用，国家对医院的药品采购进行r大规模的招标，因此各地区社保、卫生部门的相关人员是政府客户中的主要内容。企业在与他们打交道的过程中不仅可以熟悉和掌握招标信息，同时可以尽快地适应国家在医药行业的政策变化，迅速寻找解决方案。

　　因为上述的客户分别是由企业不同部门的相关人员与之联系，所以客户管理系统应该可以有效地实现各部门之间的信息沟通，使医药代表从不同的方面了解客户情况，进而为客户提供最优的服务。

制药企业客户关系管理系统应包含的模块

　　1、医院和医生管理

　　主要记录医院和医生的详细资料。

　　首先，在医院管理中，除反映一些基本信息外还应有医院各科室的情况、专业特长、进药渠道、对公司的用药情况，还可记录其目前产品的研究水平和使用情况，并对各地区的重点医院进行分析，以及是定期组织医药代表进行数据统计和上报等。

　　其次，在医生管理中，应该建立主要临床医生的档案，同时对VIP医生做重点跟踪，记录其学术情况、参加的主要市场活动及访谈情况、对用药情况的反馈等。

　　2、商业客户管理

　　建立商业客户的档案，同时分析商业库存及其流向情况，便于能够更准确地把握医院推广数据的准确性。

　　3、招标管理

　　目前，招标采购正在逐渐成为各地区药品采购的主要形式之一，这样就形成另外一个客户群体，即政府客户。在这个模块中，不但应记录人员信息，还应记录招标公告(如招标上体、时间、品种和规格，数量等)以及中标情况(中标价格、中标单位或代理商等)，若有需要也可将其它资料甚至产品的注册信息记录在案。

4、竞争对手分析

　　竞争对手的所有资料，包括产品、价格、销量、重要客户、市场投入及推广活动等都是分析的资料，同时系统应可以给出市场占有率、变化趋势等重要数据。

5、销售数据统计和分析

　　为医药代表和地区经理提供一套数据上报和汇总查询的工具，使他们及时地了解最新的销售情况，同时，医院数据、商业数据的比较分析，也可帮助管理层发现问题和解决问题。

6、售后服务

　　应利用各种信息技术的手段为客户提供全方位的服务，如800电话、呼叫中心等解决客户投诉，不仅如此，还应提供技术支持、疑难问题解答等等。同时，也应建立知识库，记录对客户的服务内容及处理经验，以降低售后服务的成本，进而提高服务质量。

CRM系统的实施

　　其实，CRM与ERP系统的实施有很多相似的情况，不过，CRM更多的是对客户和市场等外部信息进行管理，同时所涉及的人员和部门更加分散，信息收集和过滤更加困难，所以，从某种程度上来说，CRM的实施难度相对较高。一般来说，CRM系统的实施应考虑以下几个方面的问题：

其一，要准确地勾画出信息流向，并解决信息的传递问题。医生和医院信息由医药代表负责收集。商务代表负责商业客户的信息，政府客户由相关的医药代表和招标主管负责，市场部则需要将竞争对手情况及市场推广活动悄况的信息补充到系统中。这此信息实际上是相互关联相互渗透的，大多数情况下它们又分散在不同的地域中，需要集中起来进行整合，因此要依靠信息技术手段解决通讯或网络连接问题，以便使软件系统顺利地运行。

　　其二，要解决在项目实施中如何让每个部门将各自拥有的信息拿出来进行整合，并且约定谁来录入这些信息的问题。要告诉医药代表可以通过系统开发出更多的客户，告诉商务代表其销售的药品流向了那些医院，告诉市场人员可以通过系统了解市场的第一手信息。总之，只有当这些人员觉得他们能从这些系统中得到更多，才能在实施中得到更多的支持，此外，还要解决信息的及时输入，这也是系统能否正常运行的关键。

　　其三，要选择合适的供应商或开发商。如今有许多的软件商提供CRM解决方案，但是，因为他们对医药行业和医药企业运作的了解往往比较缺乏，而且其软件系统也难以满足实际需要，所以，最重要的是在实施前对他们进行一定的评估。

　　最后，就是要充分意识到CRM系统实施的艰巨性，项目经理的选择、项目组人员之间能否相互协作都会影响项目的实施。因此如何发挥团队精神、加强集中领导，也是实施中要注意的关键。

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