今天，市场竞争不断在加剧，环境要求企业必须要能够掌握客户的更多信息并且要能更准确地把握客户需求，能快速响应个性化需要，能提供更便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。所以越来越多的企业转向以客户为中心进行生产销售和管理。
  然而，在实施客户关系管理的过程中，许多企业对客户关系管理有着错误的认识和理解。对此，本文就客户关系管理实施的误区与改进措施做了如下具体的分析。
  一、CRM的涵义
  　　CRM(Customer Relationship Management)，翻译成中文即客户关系管理。最早由Gartner Group提出，CRM是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。网络时代的CRM是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。
  　　具体而言，客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。总之，这两个层面是相辅相成，互为作用的。
  二、国内企业实施客户关系管理的现状
  　　国内企业实施CRM，不但会受到国外相关管理理念的影响，而且还会受到客观竞争环境的推动。自1999年年中开始， CRM得到了各方面的诸多关注，国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统，还有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。就国内企业来说，2001年不少企业CRM项目实施的成功率与CRM供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差，是很难评定的。不过，在这之后的一年中，客户关系管理最终还是得到了长足的发展，为企业提供了优秀的解决方案，像销售自动化、客户服务中心等，但当前国内的CRM仍然处在整合这些服务的阶段。
  　　目前，国内有不少企业现行的CRM系统设计的动机并不是改进客户关系，而是为了向客户销售更多的产品或服务，因为国内很多企业的客户关系管理理念是：试图寻找一个钱袋饱满的客户，然后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。所以CRM系统自然也就无法改进客户关系。对这些企业来说，其实，CRM 只是一个营销工具而不是客户关系管理的工具。所以对于国内企业CRM项目的实施，我们只可以说CRM体系本身还不成熟，需要有一个发展的过程。
  三、实施CRM的误区与改进措施
  　　作为一种新的管理模式和管理方法的CRM，不同的行业、不同的企业都或多或少的涉及了有关内容。前两年各种媒体都报道了CRM市场前景非常看好，然而，许多企业发现CRM的实施效果并不如人意，对此，本文就企业对客户关系管理的认识存在的误区和目前条件下应用CRM的种种障碍进行了分析，并就这些问题提供了改进措施。
  1、企业没有引进CRM的动机
  　　许多企业在实施CRM之前，没有分析企业本身是否需要引入CRM项目，或是企业根本就没有实施该项目的动机和目的；企业也没有对该项目进行项目风险与投资回报分析。如有些企业实施CRM项目，仅仅只是因为某些部门领导认为CRM可以帮他完成一些工作，便提出要引进CRM推动企业的营销工作，就这样草草的开始实施CRM了，这些企业一开始就把其实施CRM的动力和动机定位错误。CRM系统并不是万能的，企业如果盲目的引入CRM的话，非但不会产生预期的作用，反而还会使企业蒙受巨大的经济损失。因此，企业在引进CRM之前，应仔细对自身资源进行考察，分析企业是否有必要实施客户关系管理系统。
  2、盲目选择CRM供应商。
  　　一些企业在设计CRM方案的时候，往往会存在一些错误思想。就企业自身而言，企业的高层领导错误的认为只要引入CRM，把硬件软件买来就可以解决所有的问题。甚至还有些企业在实施CRM系统时不顾自己企业的实际情况盲目追求功能的大而全，他们认为功能越多越大越好，所以不惜花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，增大了系统的固定成本，也使系统的复杂度变大，维护费用增大。企业在选择应用服务提供商(ASP)，把大多注意力放在技术上，这实际上是非常错误的，因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。技术应当灵活应用，要根据企业自身的实际情况来量身选择合适的技术。CRM瞄准的是改善企业面向客户的业务流程，而技术只是达成这一最终目的的手段。 CRM是由技术推动的，但是它却并不等于技术。
  　　国内市场上的CRM解决方案林林总总，它们能够达成所有这些目标，企业不应一味的追求CRM软件的功能多。首先，应当正确理解这些CRM系统模式的优缺点；其次，要根据企业本身的业务和功能需求，确定自身想要优先完成的是什么，“以企业需求为中心”，并以此选择相应的技术来完成CRM系统的选型，做出明智的决策。
  　　就CRM供应商而言，有些供应商只是一味的推销他们功能大而全的产品，而不会从顾客角度考虑客户是否需要这么多功能的产品。因此，一旦企业决定要安装CRM系统，首先要问的一个问题是：那些CRM供应商是真正想帮助我们公司改进客户关系抑或是仅仅销售他们的CRM应用系统？找到这个问题答案的最好方法是了解供应商在建造CRM系统时的想法：他们是如何定义客户关系并如何帮助你对待你的客户的。他们让你对待你的客户的方法很可能就是他们用来对待你的方法！选择一个为企业的需求量身定做的CRM应用软件能够在整个方案生命期内大幅减少客户化的需求和整体的所有成本。
  3、实施CRM缺少客户和员工的参与
  　　在实施CRM时，一些企业只关注项目的实施，而往往忽视了客户的参与，建立以企业为中心的错误思想。因为CRM是面向最终客户、供应商或合作伙伴等用户的企业战略。所以，CRM解决方案的部署应当首先从用户角度出发，而绝不是仅仅着眼于解决企业内部问题，积极将客户引入解决方案的设计中，从客户那里汲取第一手资料和信息。考虑到CRM实施常常会使企业面临业务流程的改革，因此，企业必须对企业客进行培训，使客户更为深刻的了解企业CRM的实施。CRM项目成败的关键就是企业是否为客户提供恰当的培训，使客户具备必要的能力。
  　　在实施过程中，不但要让客户参与CRM实施，而且企业管理者还必须让员工们知道CRM技术将如何帮助企业更好地服务于客户，要必须教会员工如何管理CRM系统所构筑的业务流程。如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效的话，那么他们自然就会变得更容易适应。因此，企业要取得员工的支持，必须让员工在CRM实施一开始时便参与进来，不管是在设计解决方案本身时，还是开发相关培训项目时。在部署CRM项目时没有能充分发挥企业全体员工的合作的力量，是很难能够完成CRM如此一个艰巨的项目的实施的。所以，在实施CRM系统的过程中，企业应该广泛听取企业员工及客户的意见，以确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。
  4、对CRM存在一些错误认识
  　　一部分企业认为CRM是一对一营销, 是个性化营销。一对一营销无疑是CRM的有关营销自动化的一项内容。而且从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论，从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，从而在全球得以大规模的普及和应用。CRM作为一个管理层面，其凝聚了市场营销的管理理念，同时，CRM又是营销理论的进一步拓展和升华。不过，CRM的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系，而不是改善企业的营销手段，另外CRM能够优化企业内部运营机制方面的内容，但是一对一营销却反映不出来这方面的内容。一对一营销在独立客户信息的基础上无法制订任何营销战略，更谈不上进行市场细分和运作细分市场。所以说CRM既不是一对一营销，也不是个性化营销。
  　　同时，也有些企业认为CRM是统计模型。统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具。在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型。但 CRM并不就是统计模型。CRM只是更善于运用统计模型对通过服务反馈电话，销售报表和网站信息反馈等途径收集到的客户信息资料进行分析整理，从中总结出可行的营销战略。
  　　另外，还有些企业认为实施CRM是数据库的应用。CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用。数据库应用只不过是帮助我们更有效管理客户关系的工具而已，但是数据库应用本身并不就是CRM。