客户关系管理系统能够有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，不管是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人能非常轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
  可惜的是，目前很多公司各部门仍是分头行动，并没有有效地转变观念，更不用说建立“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？例如，销售人员通常是从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，所以感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，即使在短期内能够赢得定单，但是却损害了与客户的长期合作关系。所以说，“客户服务”不应只是口头文章。一般来说，CRM系统的功能表现在下面这几个方面：
  销售　
  CRM可以提供的功能有销售力量自动化（ SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大多活动的自动化程度。其包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。SFA的功能主要包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等等。
  营销　
  除了提供以上功能外，CRM还能提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同之处在于：它们提供的功能不同，这些功能的目标也不尽相同。像成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了要营销活动真正有效，必须及时提供给销售专业人员。
  客户服务与支持
  通常，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，所以，对很多公司来说，至关重要的是客户服务和支持。的确，CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用一般包括：客户关怀、订单跟踪、现场服务、问题及其解决方法的数据库、维修行为安排和调度、服务协议和合同以及是服务请求管理等等。
  CRM渠道——多渠道的客户互动
  事实上，公司与客户沟通的方法有很多，例如，面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等等。CRM应用有必要为这些多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。如有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。
  从外部而言，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。但是仍然有不少公司认为根本没必要建设CRM系统，认为目前的管理手段完全适用，但是如果公司想要发展的话，则建立有效的CRM是非常有必要的。
  一个完善CRM系统的建立并非是一朝一夕的事，而是一个漫长而复杂的过程，这就需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不仅仅在口头上，而且公司各部门也需要积极和共同的配合，因为客户关系管理的成功实施需要公司每一个人的共同努力，而并非只是一个部门某几个人的工作。