  1.向客户提供个性化的产品和服务
  　　实现公关信息系统，大体上可以从两个层面进行考虑：一是解决公关管理理念问题；二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题如果解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将很难得到保证。一个良好的客户关系管理系统有助于企业对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法，瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度。提高每个公关销售人员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用，更快更好地发现销售机会，更快更好地响应客户查询，向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告。
  2.获得公司上下的支持
  　　CRM系统和其它大型的、复杂的信息系统一样，同样及到公司内的销售、营销、客户服务、财务、制造、库存以及是分销等许多业务领域，所以，其实现离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司员工的支持对CRM的成功实现具有决定性意义。若是可以在项目小组中吸纳这些部门的代言人，确保企业各部门的充分合作和对新系统的支持，就会使得CRM系统在选择和安装之前，具备了很好的组织上的保障。获得公司范围的支持包括：获得从上到下的承诺；从下到上地获得系统用户的支持；能全心全力投入系统实施的项目小组；从高层和财务部门获得对整个解决方案的预算。
  　　在CRM的实施中，有一项工作是需要时刻记住的，那就是使得公司内与CRM有关系的人认识到CRM可以为他们带来很多的利益，并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性。这些工作将能够笔者减少CRM系统在实施中遇到的阻力，提高成功的可能性。
  3.成立CRM项目小组
  　　当CRM项目获得了公司范围内上上下下的支持时，即可从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组。项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般而言，项目小组除了包括高层领导(一般为副总)、公关和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员之外，还要包括所有的最终用户的代言人。
  　　此外，项目小组还应当包含外部的顾问人员这个重要的组成部分。一个合格的CRM咨询顾问应具有丰富的项目实施经验，并可以在CRM实施之前和实施中提供企业所需的帮助。咨询顾问可以分析并确定企业真正的业务需求，改进对系统功能的设置。
  4.业务需求分析
  　　在业务需求分析阶段，要同公关、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就CRM系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。
  　　要了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望，必须以一种正式的方式在企业内部搜集信息。以下是一个进行CRM业务需求调查的提纲：
  　　1、你所在的部门的主要职责是什么？
  2、你主要利用哪些方面的信息？
  3、你是怎样与客户进行互动的？
  4、为了帮助你更好地了解客户，你当前能获得哪些信息？
  　　在增强与客户的沟通方面，请提供一些建议。
  　　对于你来说，我们应如何才能减少行政性或官僚性的时间浪费，把更多的时间交给客户？你主要以何种方式进行与客户的互动，如电话营销、信件、Email等？你如何对潜在客户进行跟踪，如何进行数据的共享？你打算如何逐步改善这些过程？等。
  　　尽量多地从系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员以及客户管理人员获取信息是在进行这份调查时必须牢记的一点。引导那些每天与客户打交道、从事日常工作的系统用户讲出为了建立良好的客户关系所需的工具。他们最清楚为了改善客户关系，应该做出哪些改变。有人认为，随着管理层次的增高，信息的含金量逐渐降低。
  　　通过CRM调查和业务分析，可以发现是哪些业务领域最需要自动化，哪些领域需要业务流程的改善，在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点。
  5.CRM行动计划
  　　上面的工作提供了理想化的CRM系统的蓝图，接着要做的就是制定行动计划，把客户关系管理从理想变为现实。在制定行动计划的时候，需要考虑的问题有很多，包括：
  　　1、如何着手选择CRM解决方案。CRM行业有很多专业的咨询人员和研究人员，他们的主要工作就是研究和评价各种CRM方案，可以提供对市面上主要的CRM解决方案的系统评价。
  　　2、如何确定某一方案可能适合本公司。在对软件解决方案进行评价时，需要用户的参与，不断改进对CRM解决方案的要求。
  3、怎样缩小CRM解决方案的范围。这个过程需要很多细致的工作，它们都有助于缩短你手中的长长的解决方案列表。与软件供应商联系，询问自己关心的话题。要求软件供应商提供可行性报告。访问软件供应商的网站。
  以上这些都是非常有效的途径。另外，还有一点非常重要的，即不要忘了要求他们进行一次演示活动。
  　　在与软件商打交道的时候，注意他们的言行。他们是否很自信，显得很内行。是不是可以准确地回答你的问题。是否对他们的态度非常满意。你在这个阶段所发现的问题，也将是在以后将要碰到的问题。最终要达到这样一个结果，那就是项目小组和IT部门的人对所选择的解决方案有充分的信心。
  　　费用是另外一个要重点考虑的因素。根据国外的经验，就整个CRM项目的费用而言，软件一般占1/3，咨询、实施、培训的费用占2/3。此外，尤其要当心系统升级和改变系统所需的费用。有一些软件，在改变系统时，需要软件商的技术人员和咨询顾问的充分参与才能完成，给企业带来了额外的费用。
  6.系统的实施和安装
  　　有步骤、有规划的实施是CRM成功的基础。通过对国内外CRM实施的研究，我们识别了CRM实施成功的7个步骤：
  1需求分析和系统要素；
  2项目计划和管理；
  3系统配置和客户化；
  4原形、兼容性测试和系统试运行；
  5局部实施和质量保证测试；
  6最终实施和项目的铺开；
  7对系统运营的支持。
  7.CRM系统的维护
  　　许多CRM系统提供了性能指标功能。系统应该能向相关人员提供合适的数据，并使得他们能方便地获得这些数据。要确保系统能产生预期的好处，必须在系统向全部用户开放前就对其进行测试。而若是无法满足需求，那么就要花时间对工具进行改进，直到它可以满足需求为止。用户的反馈可为着这种改进提供很好的反馈。
  　　最后需要指出的是，CRM系统也要向领导小组和项目组提供反馈，如哪些功能运行良好、哪些功能难以驾驭，可以采取哪些措施来充分利用现有的技术投资。



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