·探讨ERP与CRM系统整合的方法

一、CRM与ERP整合的实现方法

　　我们在谈具体的整合方法前， 有必要对具体实际的CRM和ERP系统作一下区分。当前提供CRM的厂商主要分为以下四类：

　　1、前端办公室型：这些是老的CRM厂商。原来主要提供销售部门专用的应用软件，代表厂商有Siebel和Clarify。

　　2、卖方电子商务型：指可让客户在网络上完成交易，而非仅能支持销售部门的软件。代表者有BroadVision和OpenMarket。

　　3、传统ERP型：由于看好CRM的发展潜力，几乎主要的传统ERP厂商，包括SAP、Oracle、PenpleSoft、Baan、I2等，都以自行发展或井购等策略进入CRM市场。

　　4、分析型：由于数据仓库是CRM中进行客户分析的基础，所以目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡CRM，其中包括Sybase、NCR等。

　　上述这四类可简单地分成”传统ERP型‘和“非传统ERP型”这两大类。对于“传统ERP型”的CRM厂商而言，所提供的CRM与ERP系统已经高度集成。比如，在已有Oracle ERP的情况下，上Oracle CRM无需另外增设服务器，而只要在原有的Oracle ERP服务器上增设一个或多个CRM模块。如订单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到ERP的订单管理模块(Order Management)中取得。Oracle CRM通过与ERP的集成，可以进行许多方面的工作，例如，集中的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等等。“非传统ERP型”，CRM系统与ERP系统的整合方法可分为如下几个方面：

　　第一是提供中间件：运用前面提到的“新的模块化软件概念”，提供ERP或CRM系统同第三方软件集成的标准件，也就是业务应用程序接口BAPI。如美国艾克国际以eBACP(e-Business Advanced Communication Platform)设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与艾克国际eCRM系统产品结合，而不需耗费过高的资金和时间成本。而在国内 ，创智集团推出的Power CRM2000通过它的ERP接口模块，只需经过简单配置，即可实现PoweCRM2000同Oracle ApplicatiomRlli、SAP R/3 Symix SyteLine ERP、Symix Syte Centre ERP等主流ERP系统的完美结合。

　　第二是数据同步复制：在CRM或ERP系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。如可以使用Sybase提供的Replication Server和SQL Remote两种复制技术来实现Adaptive Server、非Sybase、基于LAN和主机数据服务器之间的数据复制。

　　第三是二次开发：对自已掌握的CRM或ERP软件进行客户化修改。例如自己有CRM产品，客户使用的是其他厂商的ERP软件。当客户查询订单状态时，系统可先读CRM和ERP系统中的状态，两者有出入，则修改保持同步后，再显示给用户看。

　　第四是统一标准： ERP与CRM系统之间，有些功能是相同或相似的，如工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，以实现互换性使用。

　　第五是统一使用：CRM中销售、市场营悄和服务实现了业务白功化而ERP中的这部分功能就没有这么强，因此，一旦企业上ERP ，若再上CR从 ，则可用CRM搜盖ERP中的销售、市场营销和服务等模块。

　　由此可见，较好的整合方法有两种。一种是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成。另外一种是提供标准的中间件，方便系统升级维护，保护企业的有效投资。即使一个软件公司再强大，也是无法独自开发包括企业全部应用的管理软件。在技术上必须有能力把第三方软件接在自己的核心软件上。对软件供应商而言，谁把握了这种新的整合趋势，谁就会成为未来市场上的主宰者。

二、CRM系统与ERP系统的效果

　　通过ERP系统中与CRM客户关系管理系统整合将完美解决客户需求和企业流程无界限沟通的问题。相比于ERP系统 ，CRM产品更专注子梢售、营销、客户服务和支持等方面的管理， CRM的价值其实在于突出销售管理、营销管理、客户服务与支持方面的重要性，CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，它们应该可以形成无缝的闭环系统。

　　而如果企业的任何一个部门脱离了客户信息，他们的工作将很难使得客户满意。就好像美国朱利安?罗夫，AMR研究所的所长所说的那样：“即使你已经部署了CRM的前端部件，如呼叫中心或悄售自动化部件，但可能仍然有一些重要的客户信息滞留在组织中的各个部门。在这种情况下，ERP和CRM整合的问题就提到了议事日程上。”

　　 常规的ERP系统是由多重所有者和单独的部件组成是不少企业面临的一个整合的问题。虽然一个公司已经购买了一个综合的ERP系统，但这个产品可能并不包括一个复杂的CRM模块。其实，不少的ERP经销商，甚至一些主要的商人，都是在近期才将CRM模块做进ERP系统。有了整合之后，企业的客户就能够非常方便地找到订单的状态或客户的技术支持需求。而从另一个角度而言，则能够更加深入企业内部管理，也能更有效地对企业资源进行配置和管理。

　　企业可以通过配置一个综合的ERP/CRM系统提供给客户配置供应链的窗口并帮助他们润滑与客户的关系。过去客户服务主要是通过给商业人员留语言信件或等待客户代表调查和回呼的被动方式，而现在客户的则可通过浏览器支持的界面快速登录进行自助服务。更进一步的是，因为投诉和咨询都以电子化的方式保存在CRM模块中，ERP系统可以查找间题解决的方法和问题的原因。一个CA(Certificate Authority，电子身份证)的研究员是这样评价这种方案的：“企业可以针对特定的问题找到专门的解决操作。一个公用的数据库允许各部门决定系统是否需要集成。”

　　 它能够将企业数据提供给各个没有与ERP功能模块关联的部门是集成CRM和ERP系统的另一个优势。ERP按照惯例将辅助于制造开发，存货控制，订单管理，仓库管理，运输管理，人力资源，财务管理等部门的工作。不过，如今企业可以把ERP带给整个组织。通过整合CRM和ERP，公司可以提高销售和营梢的效率，进行不仅与生产有关，并且与供应链有关的双边的服务操作。对特定的产品进行预期分析是ERP系统所共有的功能，有助于你引导销售和决定市场投资的重点。

　　 通过给企业提供一个前台的系统，CRM把营销，销售和服务等集成起来，在整个模式的实现上，后台ERP系统提供了强大的支持作用，CRM的导入完全取决于企业的具体商业模式以及企业流程运作，这样，整合了CRM模块的ERP系统就能很好地解决了客户需求同企业流程整合的问题。例如，在家电行业，服务自动化(任务派发，备件管理，费用管理等)，涉及到人、财、物的事务处理等显得尤其急迫。家电企业下面一般都有各种生产不同产品的工厂，每个工厂都是独立核算的生产单位，它下属了主管生产的车间，负责原材料来源的采购部门，存储原材料的仓库，独立核算的财务部门，负责销督该工厂产品的销瞥部门等。通过在这些工厂内部实施ERP系统，可以将家电企业的生产，供销，财务，配件等部门的工作流程优化整合起来，而客服中心是独立核算的部门，它负责全部产品的维修、投诉、客户关怀、市场调查等，可以在客服中心实施CRM系统来实现服务自动化以及客户关系管理的功能。

　　客服中心进行的维修服务会涉及到配件库存管理，服务费用结算等，可以通过CRM与ERP公用的数据库调用相应的数据进行处理，CRM对配件和服务费用的一系列变化将在ERP系统中作出相应的改变。另外，根据CRM中的客户资料，可以详细地了解产品的销售情况，并反应在ERP系统中。由于ERP与CRM的整合，使得客服中心的CRM可以对服务事务处理中涉及到的人、财、物进行管理，这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。在ERP,呼叫中心等系统的协作下，CRM成功完成了对事务的处理。CRM与ERP系统的集成运行真正解决了企业供应链中的下游链管理。将客户，经销商与企业铺售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求快速响应;同时帮助企业清除了营销体系的中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。

　　总之，通过ERP与CRM的无缝集成，带来效果是非常理想的，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。