·助你正确把握替换客户关系管理系统最佳时机的八种考量因素

CRM（客户关系管理系统）已经拥有了超过二十多年的历史。相比于CRM系统本身，更为重要的是系统中所保存的数据 。其最大的特点是:如果CRM系统中没有真正的用户和面向客户的数据，则这个系统将只是一个空壳。

　　 CRM数据比CRM系统尽管是具有更大的价值，但系统本身也需要随着需求的成长去不断维护、扩展和整合，但是任何CRM系统上的改善都会产生实施成本、维护成本、运营成本和数据风险上的变化，那么，我们要如何才得知是否应替换CRM系统呢?
  对此，笔者总结出以下八种考量因素，能够帮助你作出一个正确的判断。

1、数据风险

　　有时，现有系统或集成点会衍生数据污染，如输入错误、记录重复，或是误删除等等。这些问题若是由于架构的原因而不能被妥善解决的话，那么你就可以开始考虑更换一套CRM系统。

2、用户使用意愿

　　 所有CRM数据的源头是互动，而不满用户会破坏系统的功能性和可靠性。你可以采用查看每一个触点的方法找出用户不满的原因，比如主叫方是否不喜欢IVR?客户是否觉得支持网站不是很理想?电子商务系统是否不稳定?如果这些问题难以解决的话，则你现有CRM系统的存在意义就大打折扣。

3、难以集成或扩展

　　虽然大多企业软件的使用周期都非常的长，但在CRM上却并非如此。市场规则的变化、销售渠道的更替，竞争对手的成长，以及新服务标准的制定，这些因素使得再完美的CRM系统也不得不面对新陈代谢的问题。若你发现集成或扩展现有系统成本高昂，则可能就是替换新系统的一个信号。

4、移动性与访问延伸

　　企业用户正在逐渐分散化和移动化。在一家高度虚拟化的企业中，如果你的系统没有灵活的安全模式，不支持移动作业的话，那么现场销售和支持人员就会失去竞争优势。 移动化办公无疑是未来的一种趋势。

5、公司结构变化

　　一家公司的结构变化通常会给CRM带来非常大的压力，由于需要重新划分现有数据库，变更所有的集成点，重新制定安全机制，重新设计用户界面等。 对于现有系统来说，可能这些变更所涉及的工作是十分庞大的，也可能选择重新选择一款更优秀、低成本的解决方案是更合适的选择。

6、缺少web服务

　　与其它类型的企业应用相比，CRM系统更需要一个稳固的web服务平台。单单是XML API是远远不足够的，你还需要一个面向服务架构(SOA)来提高伸展性和集成深度。如果现有的CRM在异步流程处理能力上有所不足的话，那么或许你就需要切换到一个新的平台上。

7、云或预置

　　选择SaaS还是预置软件要视公司的具体需要而定。但精于SaaS的厂商并不一定是预置软件中的同类最佳，而预置CRM软件厂商从事SaaS一般都有不少的优势。在预置环境和云环境之间的切换，自然也会要求解决方案上的替换。

8、重大功能开发

　　最新的软件功能并不一定是转换CRM系统的必要条件。对于CRM来说，可靠性和客户数据的升级潜力则对公司的绩效表现更加重要。但是如果你原有的厂商在你所需要的架构和功能方面没有开发计划， 你唯一的选择就是自定义扩展，或找到一家能满足你新要求的厂商。