·应用在IT行业中的CRM分析与未来展望

不光是CRM，但凡是涉及企业信息化领域，IT行业的企业似乎都具有先天的优势，因为新产品就是从这里诞生的。与体制落后、积重难返的制造、交通等传统行业相比，在很多人看来，IT行业应用CRM理所当然地具有领先优势。

    CRM在中国多个行业的应用都已逐渐进入实质性阶段，其中当然少不了一贯红火的IT行业。包括联想、方正在内的一批中国IT硬件、软件和服务企业，都开始了自己艰难但不乏理性的CRM之旅。

 先天优势是否能高枕无忧？

　　正如前面所说的那样，技术与业务的融合在这里也得到了最好的体现。同时，IT企业中还蕴藏着一批充满创造力的专业人士，其管理运营机制较为科学，对市场需求的把握较为精准：相比起体制落后、积重难返的制造、交通等传统行业，IT行业应用CRM在许多人看来，理所当然地具有领先优势。

　　但是，不少IT企业在CRM和管理信息化中的努力，并不见得比传统企业更为用心。甚至有人称此为技术至上论的流毒。需求的驱动力不同，决定了当前中国IT企业实施CRM的积极性并没有比其他行业高出多少。

　　此外，在社会信息化落后的大背景下，一些IT企业自身的信息化效益又往往很难最大地显现，而且也可能遇到诸多抵制。例如，一家公司在ERP上“捆绑”CRM、SCM和PLM（产品生命周期管理），以实现真正的协同电子商务。但是有人把这样的企业称为“透明鱼缸”，那么，这到底是透明是简化还是增加了企业管理的难度呢？缸内和缸外的人心态会有多么大的区别！现实社会中这家公司好像是一个高智能的信息孤岛，这会给它的未来起到什么样的作用呢？

“两条腿”助IT企业扬“电子商务”之帆

　　在电子商务时代，如果意味着客户不满意，在很短的时间内就会转到竞争对手那里，这就对企业的CRM能力提出了新的挑战。电子商务的发起者是IT企业，它们对此有切身的感受。 中国客户关系管理研究中心（简称CRCC）定义的“全流程先进管理”和“三层制客户关系管理”体系中，就突出强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。

　　一方面，“两条腿”的CRM应用是当前中国IT企业实施CRM的独特战略。通过实施CRM，它们不单单想提升自身应用水平，提高掌握客户资源的能力，使营销和销售等流程化。而且还希望能掌握增值服务的本领，为外界提供CRM服务。影响着整个中国IT业实施CRM眼光的正是“两条腿”的思路。

　　另一方面，“两条腿”的CRM应用还能够帮助中国IT企业创新自身的业务流程和服务模式，有助于其真正扬起“电子商务”之帆。完善的电子商务系统将分为：底层的网络等接入平台；中间的电子商务模式，包括身份认证、支付网关等；最高层的各种电子商务应用。在基础平台建成之后，电子商务将针对企业经营的实施CRM、SCM和PDM等增值环节。有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境中的互动，以建立“电子关系”。而能够帮助企业实现电子商务的利器正是以发展和稳定客户为出发点的CRM！