·CRM系统进行选型时需要注意的几个关键性问题

我们知道，CRM系统的选型是一件需要审慎对待的事情。 纵观国内CRM市场，目前还处于导入期 。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异，同时，由于市场竞争激烈，价格也有很大的差别，而且市场也还未培育出成熟的，能够独立协助企业深入分析需求并制定选型细化标准的第三方咨询公司，所以，虽然企业在供应商的遴选和需求分析上显示出了越来越强的专业能力，但是在选型时往往仍会举棋不定。

为此，笔者在这里就一些在选型阶段经常使CIO感到困惑并关注的问题与大家进行探讨。

产品化与定制化，我该选哪个？

　　 对于企业应用，两者可以说是各有利弊的。 从理论而言，项目式的订制能够完全满足企业的业务需求现状，甚至包括界面和风格的个性化等。但是其中也有不可避免的弊端，如，企业要独立承担定制开发的费用，项目的成本投入会增加； 软件定制包括了需求分析到编码、测试、实施等完整的过程，开发及实施周期也会延长等等；此外，系统稳定性也相应要差一些，因为开发人员无法进行规模化的测试，包括大量客户的反馈测试等。因此，定制开发的风险相对比较高，特别是当企业的业务处于高速成长时期，业务模式和组织机构均会发生较大的变化和调整。倘若是由于项目开发周期过长，软件开发成功后，企业业务又发生变化，而定制开发依据的是原有的流程和机构设置，软件中会固化一些程序，缺乏灵活性，如果要做成灵活定义式的，那么，工作量就会因此而增加许多。

　　尽管标准产品化的模式无法完全满足企业特有的业务需求，但是风险可控程度相对会强很多。因为系统功能都是现成的，而且也有其他企业应用成功的案例可以借鉴，，业务的主体需求一般都可以满足，项目成本小，周期也相对较短，最重要的是产品化的系统，在架构设计上追求平台化和灵活性，流程、表单和组织模型都能自定义，系统提供商还将提供持续升级，来满足企业不断发展变化的业务需求。所以说，选择产品化的软件更适应国内企业不断变革的管理现状。

 同行用的好，就能适合我么？

　　从这些年国内外的CRM应用状况来看，CRM软件和ERP不同，没有明显的行业特征，只是在营销管理方式上有着明显的业务模式差异。一些客户行业不同，但是业务模式却是一样的，而一些企业虽然所处行业相同，而业务模式差异却非常大。

　　这里，我们以两家企业为例：博福-益普生制药和西蒙电器，一个属于制药行业、一个属于小家电行业，虽然行业不同，但他们都同属于推广管理模式，这两家在CRM 方面的关键应用和管理流程上非常接近，只是客户对象不同，一个是医院和药店，一个是商场和建材城，而西蒙电器也是在参观了博福-益普生制药的应用成果之后，对双方业务模式的一致性十分认可，所以选择了相同的CRM系统提供商为其提供产品及服务。而对于同样是IT企业的戴尔和联想，一个是以客户直销为主，一个是以渠道分销为主，这两家企业的业务模式差异就较大，CRM应用重点也不同。

通过上述例子的分析，我们不难看出，客户关系管理是一个跨行业的概念，我们在系统供应商提供相关案例佐证的时候，不应只是去强调行业特征的一致，而是更应关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性 。

 CRM系统能否用得好，谁说了算？

　　 企业员工是CRM系统应用的主体，这是不争的事实，但一套系统如果不能让员工实实在在的体会到应用的好处和便捷，却感觉给自己平添了许多无谓的工作量，则不论系统的功能有多强大，也不管如何能充分的体现管理层的想法和需求，我们都不会对系统的可持续、深入应用的前景抱乐观态度。
  　　 一个CRM系统如果让大家普遍觉得只是领导查询员工工作的系统，那么，这个项目只会以失败告终。因为毕竟没有人敢保证引起员工抵触情绪的系统的应用效果。事实上，已经有很多企业已经意识到了这一点，正如前面的例子那样。

　　因此，企业在准备选型的时候，就应该充分的考虑到这一因素，虽然立项时更多考虑的是管理层的诉求，但在选型时，必须多为应用系统的员工考虑。选择一套易用性强、能给员工的实际工作带来帮助并且让员工乐于接受的系统，这样的考虑角度应该和管理层的需求保持一致，综合评估的结果将更有助于企业选择合适的系统，也更有助于系统可持续、深入应用。我们需要做的，是在选型的时候，适当的从员工角度出发，更多的为他们考虑。

 选择适合的软件，就意味着选型成功？

　　因为企业要在一定的选型周期内整理自身的需求、考察诸多的系统提供商，同时完成大量的商务谈判和沟通，工作量是非常大的。所以对系统的选择不可避免的带有一些感性的成分，比如对软件功能和报价的一些倾向性等，很难对所有的供应商都做彻底而深入的了解和评估，如果单纯地从产品的维度去抉择对象的话，那无疑是不充分的。

　　所以，在进入决策视野时，选择最优秀的合作伙伴应该是优先于价格考虑的主要因素。因为高素质的实施团队和科学的实施方法对项目的成功起着非常的作用。

除去对顾问履历的考察等正面评估的手段以外，其实，还有不少的细节都能够从一定的侧面反映出合作方的管理能力和专业水平。比如，前来拜访的销售顾问的职业素养、对客户关系管理的理解深度、对本公司CRM系统的掌握程度、提交资料的精细程度等，往往能从一个侧面映射出该团队的专业水准和服务能力。笔者近期接触的一位医疗设备行业的客户讲的就很直白，他说：“如果和我沟通的软件厂商的代表连自己的系统都讲不清楚，我怎么可能信任这样的队伍来给我实施。”在选型的阶段就开始对合作厂商进行多角度的考察和评估，可以帮助企业顺利的规避可能出现的项目风险，确保CRM项目的成功。

   　　总而言之，企业的情况千差万别，自然对CRM的诉求也有很大的不同。虽然上述几个方面的探讨不能涵盖企业在选型中所有要点，但原则上，一家关注企业中长期发展，长期保持优秀业绩并致力于专业领域发展的系统提供商，才是真正能帮助企业持续提升客户关系管理水准的CRM系统供应商。因为任何时候都没有绝对完善的系统，但优秀的专业厂商更能够吸纳众多用户需求，进而不断的提升产品功能和管理理念。