CRM未来发展的趋势是CRM软件行业化。CRM在行业中的应用如何，成为了每一个现代企业关注的重点。 CRM，相信公司的每一个人都知道，而且许多公司都有使用这个软件。但我们同时也发现，许多企业面对如何实施CRM，存在着诸多问题，难以有效发挥其强大功能。这也正是CRM成功实施率如此低的主要原因。
  一、CRM实施难在何处？
  　　随着市场竞争的日趋激烈，如何发现、吸引、留住客户成为企业越来越关注的问题，CRM的理念因此大行其道。然而，就算是在实施成功率最高的美国，CRM的实际应用情况也并不乐观。
  　　早在2001到2003年，美国零售巨头Home Depot公司实施了一个CRM项目，在客户服务方面迈出了具有重要意义的一步。这家公司使用Avaya公司的软件与其核心代理商保持直接联系，使他们能及时了解产品价格、运输情况和时间进度等信息。在大部分企业对CRM都按兵不动的零售业中，这一举动只能算是个特例。
  　　除零售业之外，其实还有其它行业也存在这种情况。布劳恩咨询公司的拉里?高德曼说：“总的来说，CRM的理念在商业领域已经相当盛行，但是只有某些行业的实施取得了成功。在一些行业，CRM被当做保持竞争力的根本手段，但在另一些行业，它被扔到了时间表的后面。”
  二、裹足不前的零售业
  　　美国的零售商们非常清楚实施CRM的重要性与必要性，普华永道咨询公司和Gartner咨询公司所作的调查都显示，大多数零售商认为CRM具有重要的战略意义。可他们的行动却又远远滞后于他们的认识。据统计表明，参加Gartner调查的零售商中只有34%的企业使用CRM软件，参加普华永道咨询公司调查的零售商中则只有27%的人称他们会优先投资实施CRM。
  　　虽然零售商们喜欢CRM的概念，但是他们实施CRM往往会受到诸多的限制。比如要给每家零售店都安装CRM软件几乎是不可能的，可是顾客光临的正是这些零售店。另外，必须在有人购买了东西之后，零售商才能确定谁是他们的顾客，导致零售商了解消费者行为信息的工作费时费力，这样它们的积极性也就降低了不少。
  　　它们在运用信息技术方面还是后进者是使零售商们对实施CRM不够热忱的另一个原因，在他们还没有完善内部信息系统时，CRM之类的应用只好先靠边站了。根据安德森调查公司对2002年零售业信息技术应用情况的调查显示，只有18%的零售商采用了CRM， 17%的被调查者有计划将来这样做，而剩余65%的被调查者都说他们不计划使用专业的客户关系管理软件。值得一提的是，这次调查也显示，零售商的规模越大，越倾向于制定并实施规范的CRM策略，Home Depot公司就是绝佳的例子。同时，零售商也不是对与客户有关的软件一概采取排斥态度，CRM在零售商们眼中，仿佛是带刺的玫瑰，看上去美丽，但摘起来却是扎手的。
  三、等待拓荒的制造业
  　　较之制造业，零售业已经算是CRM的温室了。为什么这样说呢？这是因为对于制造业来说，CRM还是一个非常陌生的词汇，尤其对原材料的制造商来说更是如此。在制造业这个传统行业，客户完全凭借比较价格的高低来决定是否进行购买。但是制造业也不再对信息技术采取充耳不闻的鸵鸟态度。一些具有革新意识的制造商对车间实行了联网和自动化操作以获取实时信息。这使他们能够对需求、供应或生产变化做出迅速的反应，从而压缩生产周期、降低库存、提高供应能力。
  　　此外，由于制造业专用软件的功能的不断强大，这也有利于推动CRM在这个行业的发展。例如，电子商务应用软件商Blue Martini公司在去年12月发布了一套适用于产品制造业的软件，其利用Blue Martini的标准工具和应用软件将商业程序、模板和生产流程结合起来。去年10月，Baan和IBM宣布合作开发一个电子商务软件产品，它的目标瞄准了航空航天、汽车、电子制造和其它制造商。
  　　对于CRM来说，制造业还是一块有待开垦的处女地，所以，制造业现在的首要工作是做进一步推广，这就好像IT咨询公司Giga Information Group的副总裁巴特斯所说的那样，不少制造商在价格不占优势时会对客户关系管理产生兴趣，但问题是他们不知道该怎么做。
  四、有心无力的电信业
  　　电信业与零售业一样，也同样意识到了实施CRM的重要性，但电信业的客户服务问题非常多，与实际需要比较，电信业在CRM上所作的努力还远远不够。福斯特调查公司的高级分析家塞马?威廉斯认为，对于这一新技术，大多数电信公司现在仍然只是处在谈论的阶段。
  　　与零售业和制造业脚步迟缓的原因不同。电信业的苦衷是已经在基础设施和与运营业务相关的软件上投入了大量资金，而目前美国股票价格低迷使他们捉襟见肘，无力顾及CRM。
  　　另外，账单不准确是目前电信公司客户抱怨最多的。客户数据库不完整，而且许多计费系统还建在旧的应用软件上，这才是他们亟待解决的问题。虽然面临一大堆客户服务问题，而且电信公司的确一心想提高客户服务水平，但是目前看来，似乎还没有什么CRM软件可以吸引有心无力的电信公司去做这方面的投资。可见，CRM理念虽好，而且前景也很美，但是传统行业还需要更多的耐心慢慢等待，以及要有良好的适应能力!
  五、如何实施CRM？
  　　我们在上面提出了CRM应用的相关问题，但问题是在企业中CRM应如何实施才能提高成功率？带着这个问题，下面我们就来做一下具体的分析。
  CRM应用的难点——实施的三大障碍
  　　从2000年开始，CRM就在爆炸的增长中，而且国内各类媒体对CRM的报道非常火爆，各种有关CRM的产品发布会和研讨会比比皆是。那么，CRM至今在客户心目中到底是一个什么样的位置?企业实施CRM有什么样的困难需要解决?
  　　有关CRM的研究和探讨虽然很多，但现在大多数企业仍然游离在CRM之外。产生这种问题的原因是很多企业觉得CRM看上去很美，但是实施起来比较难，实施的障碍比较多。归纳起来，大致有以下三个方面：
  　　一是CRM的投资回报：究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益?这是企业最关心的问题。
  　　二是CRM应用的界定：规模多大比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?都涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从维修站开始?
  三是实施的风险：CRM系统的实施并非是一朝一夕的事，从项目的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都需要与厂商打交道除此之外还有企业自身的不确定因素，以及关联单位和客户等诸多因素。因为CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，所以，也就形成了一定的项目风险。摆在企业面前的这三个障碍，如同三座大山一般，阻碍了企业实施CRM的旅程。排除这些障碍已经成为当务之急。如何排除?从厂商的角度来看，要培养样板客户，使得需要实施CRM的企业能够找到一个参照系，能够从比较中找出自己的方向。
  从企业用户的角度来讲，就是要在有经验的咨询公司的帮助下，尽快地搞清楚自身的实际需求和实施步骤。可以为企业做什么？CRM的这些功能来源于管理思想的集成及IT技术的应用。因此，CRM的实现被认为是一个社会系统工程。它既需要数据仓库和数据挖掘工具，还需要专门的 CRM厂商提供软件，同时也需要呼叫中心与ERP厂商提供产品，以及系统集成商来进行整个系统的集成和调试。
  另外，在CRM的实施历程中，还需要有经验丰富的咨询公司或者咨询顾问来提供全程的协助。由此，CRM不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。
  　　CRM作为应用软件系统，确实可以对企业的市场营销、销售管理、服务管理以及支持等方面提供卓有成效的帮助。但是CRM毕竟只是一个工具，而并不是万能的，作为工具要发挥作用必须有平台来支持。这个平台就是目前企业的管理水平，其中包含员工的素质、客户信息的积累和企业运作流程等等。现在有一些企业把CRM系统想像成为如同Office软件一样可以即插即用，这是一个认识上的误区,脱离了管理基础的强化，脱离了对流程的不断改革，CRM的作用就会大打折扣。
  　　因此，要想成功实施CRM系统，首先人的因素应该放在第一位，只要管理水平上去了，流程优化了，才能更好实施CRM系统，可是在一般人看来：正是因为管理上不去，所以才要上CRM，如果管理上去了谁还上CRM啊，初一看，有道理，仔细一琢磨，问题就出来了，就像业内流行的说法：上CRM是找死，不上CRM是等死，可是到底怎么个死法，这取决于诸多因素，其中最重要的一点，就是企业自身的内动力，只要扎扎实实从自身下功夫，把内功练好了，许多问题就迎刃而解了。
  　　此外任何一个信息化工程都是一个高度的“一把手工程”，ERP、SCM等不例外，CRM也是如此，如果一个项目没有一把手的全力支持是不可能成功的，一般在项目中这个一把手应该是在企业中有着举足轻重的作用的人物，即使不是企业高层也应该是得到企业高层授权的项目经理，如此的话，在CRM实施的项目中，相关的资源调配、问题的决策自然会得到很好的解决。
  　　最后需要指出的是，CRM只是一个工具，它不是解决所有问题的“万能法宝”，它不是企业的救命稻草，也不是雪中送炭，而是为企业锦上添花。