   服务客户的有力武器——客户关系管理系统         据一份来自美国当代创意权威塔克尔在《未来赢家》一书中指出：尽量接近顾客、真正地接近、是每一分钟都要接近，是企业成功的方程式的解。客户关系管理系统 (Custom Relationship Management 简称CRM) 的充分运用在于了解顾客、接近顾客，为客户提供优质服务的有效方式。
          企业的战略中心伴随着新经济时代的到来正发生着巨大的转变，即从“以产品为核心”转变为 “以客户为核心”，换句话说就是，企业最重要的资源就是客户。谁能拥有客户，谁就能够赢得市场。
          然而，一系列的问题摆在了企业的面前，如怎样了解客户的需求？怎样细分不同的客户，开发他们的价值，改善与客户的关系？怎样才能使客户的满意度提高？等等，毫无疑问，企业必须认真对待的问题就是客户关系管理。
          业界都知道，客户关系管理是一个十分复杂的系统工程，其中包括的方面有很多，如对客户的分类，对客户差异化、个性化的服务，设计和建设客户关系系统等等。由对品牌的营销转向对客户的营销，通过实现客户的满意度来慢慢培养客户的忠诚度，以建立起双赢的生意伙伴关系是CRM系统的核心。
          客户关系管理系统为客户关系管理目标的实现，借了先进的信息技术和管理思想的力量来搭建了一个平台。客户关系管理首先对客户信息进行全面整合，并且在企业内部实现信息共享；其次，客户关系管理通过先进管理理念优化企业业务流程，企业经营管理的每一个环节都贯穿着“为客户解决需求”的经营理念，实现客户的所有信息都能够在企业的掌握之中，从而有的放矢地为客户提供优质的服务，如及时、周到和满意等。
          杭州烟草人在打造现代流通企业的过程中，牢固树立以客户为中心的企业经营理念与市场营销模式，通过应用CRM系统软件，全面实施客户关系管理战略。在营销一线工作的客户经理，要努力提高自身素质，同时也要充分利用先进的信息工具，以便可以准确作出决策，并指导零售客户科学经营，此举，在极大提高了零售客户的卷烟销量和盈利水平的同时，也最终为杭州烟草赢得了客户和市场，无疑是一把双刃剑。


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