        在最近几年中，CRM的名声遭受打击已是人所共知的事了。在鲁莽的90年，不少的企业代配置了其第一个CRM产品，那时预算就好比是预期的那样夸张。但毕竟现实已发生，不少企业虽然继续同从CRM软件包中挤出的价值和ROI作斗争，但是如今的它们认识到，这些CRM产品对它们的环境并不是十分适合。
          随着中小企业（SMB）市场的逐渐形成，它将成为CRM争论的焦点。这些企业没有办法成功地将不适合他们业务的企业软件包赶出，因为它们没有资源或是预算。由于许多专业的软件供应商陆续地进入该市场，同时还提供了对具体行业需要的垂直适合产品。所以，给那些增长型的企业正面临一个两难的选择——到底是将资源投入到一个继续一直沿用的CRM系统，还是投资到一个全新的CRM系统，此系统承诺可以给其带来合适的功能和增长的ROI，以对CRM进行彻底地更换。
           但决定更换一个曾经失败了的系统是一件十分困难的事情，为帮助企业决定是否需要彻底更换CRM，这里总结了的一些关键事项，希望能引起大家的共鸣：
  一、定制困境
          有部分中小企业虽然想进入软件开发的业，不过很多中小企业发现，一旦为了适应增长的业务模型和程序，它们的大众化的CRM产品就需要显著的定制化，而自己则因此而陷入了困境。因此，对于这些企业来说，应对它们的业务需求是多么独特，以及是否它们现有的CRM解决方案能够适应绝大部分这些需求做充分考虑。根据二八法则表明，倘若现有的CRM解决方案在没有定制化的情况下可以满足你80%的需要的话，你做得非常好。不过，若没有显著的软件定制化你就无法达到80%的效用的话，则你可能需要一个垂直的解决方案通过一些配置，以求能够更好地满足你的需求。
  二、CRM的“C”或者“R”
          在管理“C” CRM产品占了很大一部分，也就是在客户方面做得非常好。其为集中客户数据、执行客户订单、提供客户支持、管理潜在客户销售量及分析客户数据提供了很好的工具。这些CRM对只有简单和重复性的销售循环的业务解决问题是足足有余的。此外，一些业务的成功视CRM的“R”，也就是关系而定。而在这些业务中，往往要经过一个非常复杂的销售过程，才能赢得一笔交易，在很大程度上，此类交易主要是靠人际关系来达成，就好像是依赖于所提供的具体产品和服务一样。
          可以成功将信息搜寻者和信息知晓者，也就是知道是谁，知道是什么，知道如何做的人，这些一系列连接起来的CRM产品对这部分企业将更适合。而法律、咨询金融服务这些专业的服务组织，如经营大型、复杂合同的公司，政府机构和非盈利性组织等等，由于它们均是建立在关系基础上的组织机构，因此，它们将更多的焦点不是集中在传统的CRM，而是集中于关系智能。倘若你是属于该类型的公司的话，那么你就应该将一个传统的并以产品为基础的CRM软件试着引进你的环境，同时你也应对使用一套更专业的系统做充分的考虑。
  三、社会安全
          通常，一个CRM产品能够让不少用户首次加入一种充分合作的软件环境。而就那些自我价值系于其所掌握的信息的公司而言，或许CRM产品是一种被其视为威胁的产品。倘若这种文化现象已经被你的用户适应， CRM产品是无法保证细微水平的数据安全，就会阻碍实施的成功。同时，系统也应该在公开特殊领域或特定环境中的数据方面足够灵活，当然，使特定的联系保持隐秘的能力除外。如：用户不能想要分享公司的其它信息，即使是一个期望的移动电话号码或是一次秘密会谈的记录都不行。系统若对这些数据安全性方面的要求无法满足的话，那么用户就可以放弃对它的应用。
          另外一个同等重要的是数据控制。倘若用户认为他们能够助力CRM系统，然而却失去了对他们的联络数据的控制的时候，那么，他们不再做出贡献将是可能发生的情况。一旦CRM系统与客户的私人信息管理器（PIM）（也就是Outlook或 Lotus Notes）同步，常常出现这种问题。而一旦变化集中发生在一种联系，那些变化就会向后流动到用户的PIM通讯录中。用户对这些变化若是不信任的话，那么他们就会对CRM系统不信任，并选择放弃它。倘若你的解决方案不能保证这些与企业的健康发展有关的数据安全和数据控制，则表明你的CRM系统能够成功的可能性将非常低。
  四、不利于（工作）流程
          对于不能与用户的日常工作流程无缝结合起来的CRM解决方案，无疑是不完美的。虽然产品纷繁复杂并拥有高水平的功能性，不过，用户若发觉产品不方便或是难以使用，这就足够让用户对其放弃选择它。这种需求已经被绝大部分的软件供应商转化成以网络为基础的产品，也同时相信普遍存在的Web浏览器的熟悉度与舒适性，会满足大部分用户对于CRM解决方案的要求。
          但事实却并非如此，或许这只对一部分的用户适用，而绝大部分的用户大部分时间里都在使用他们的首选桌面环境，即Microsoft Outlook (或Lotus Notes) 。故，倘若你的一些用户十分喜欢使用电子邮件，你的CRM解决方案则应无缝结合到你的电子邮件系统中，因为这对于你的用户而言，才是真正的清晰。相反，如果你现在的CRM软件包无法做到这点，代表到替换软件包的时候了。
  五、数据和其它不可告人的小秘密
          据相关研究报告显示，联络数据每月的损坏率在2%－3% 。其实这就代表一个洁净的数据库在一年的时间内，将有30%的数据是遭到破坏的。加之绝大部分的CRM系统与用户的PIM是同步，其实这部分的系统并没有数据质量法则或是数据保护，这代表源于PIM的有害数据将十分频繁地进入中心收集区。不少企业被这些糟糕的数据质量摧毁着，也正是它们导致使用CRM系统的用户失去信心，甚至是对CRM系统产生抗拒，而拒绝使用它。
           一旦日益增加的数据质量服务供应商定期帮助公司净化他们的CRM数据，不少的公司却依然发现他们不能在运行的基础上应付数据质量的维护。许多软件供应商直接在他们的产品中开发数据质量工具和数据变动管理工作流程，以减少维护洁净数据库所需的时间和费用。倘若你现行的解决方案不能解决你公司中数据质量这个问题，那么你可以考虑重新找一个解决方案以做替换。
  总结
         对于企业而言，业界认为能够做出更换CRM系统的这个决定不容易，不管是行政上亦或是经济上。而那些明智的公司都清楚一点，就是CRM的应用是这样有战略意义，导致无法在注定是失败的系统上将他们的资源浪费。对你你现有系统的优势和劣势进行诚实评价，倘若没有将是否更换CRM系统的决定变得容易一些，那么使这个决定变得清晰是至少应该做的事。