   你的CRM系统价值发挥出来了吗？ &        最近，ITValue社区的CIO们热烈地讨论着一个问题——CRM的价值在何处？从企业战略而言，零售营销技术提升的手段及品牌传播和公关市场活动的平台是CRM能够为公司提供的价值。不仅能实现企业本身对客户理解的提升，而且还能帮助企业进行战略定位，如对自身销售、市场、运营等等。那么，CRM价值到底应如何才能真正发挥出来呢？这成为了摆在CIO们的一个重要课题。
  　　要真正发挥CRM的价值 , 企业一方面要正确建立CRM在企业内的战略定位，这样，企业领导才可以对CRM有恰当的认识与期望值，才可以从CRM中获取更多的价值。
  　　客户细分和销售过程的管理是CRM的核心。如果销售过程的管理最终的核心要落实到系统外的管理体系来支撑的话，那么，这个时候的CRM就只可以起到电子记录的效果。可能这可以对公司获得比原来更多一些的客户信息有一定的帮助，不过，倘若是管理不到位的话，则致使CRM项目成为“高级摆设”的或许就是系统中存在的多种虚假信息。
  　　一般来说，企业准备实施CRM要在战略上建立两个目标，即短期目标与长期目标，并需要分阶段来落实。企业实施CRM系统要企业从以产品为中心的管理模式向转变成客户为中心的管理模式。如此的转变既需要CRM系统的支持，也离不开企业自身的营销和客服体系以及是产品体系思路的转变，同时还需要企业高层对这些核心价值的决心与强力推行的态度。
  　　另一方面要尽量争取参与人员的认同与配合。CRM系统成功发挥作用的核心在于保证及时准确的数据输入。销售人员职业的根基是客户，很明显，他们将自己的客户信息通过CRM系统分享给公司是并不愿意的。为了能够帮助销售人员保护他们的利益不被CRM系统所侵蚀，甚至可以为他们带来一些附加价值，因此，这就需要一种新的制度。而保障数据准确的关键是确立正确的实施方法和策略，为CRM的实施进行管理、制度、技术层面的调整，完善销售信息的分享制度，建立严格的奖励和惩罚机制等。
  　　除此以外，CRM系统不仅需要行业规范，而且还需要完善企业需求。现在很多CRM仅只是一个概念而已，不论是厂家还是咨询公司都在已CRM的名义在卖各种的产品与服务。CRM在中国好像仍未有一个标准，就连定义都不是很清晰，价值取向各异。
  　　因此，为保证可行性和控制风险，企业应该结合自身的业务以及战略目标，并在与业务部门取得共识的同时，兼顾市场上的产品功能。每个企业都可以按照自己业务需求定制相应的功能，并同时反馈需求和使用情况，从而为软件提供商进行客户体验的改进提供帮助，因此他们每个企业都可以有一个属于自己的个性化CRM。
  　　来自广东中迅农科股份有限公司的高级工程师黄山，他认为CRM对公司所在的农药制剂行业的价值主要体现在两个方面，一是准确的销售预测；二是实时获取终端销售数据。
  　　而特步电子商务技术部经理张婉军则表示，多渠道会员数据管理、会员数据分析、会员关系营销管理以及是关系营销结果分析等是CRM对电商的价值体现所在。
  　　另据格科微电子有限公司IT经理曹凌志的介绍，公司自主开发CRM，完成用户客户资料收集、项目填报、派单使用，这些与短信邮件结合，并从MES中导出数据、做产品追溯使用等等是他们公司CRM的实际案例。 “过去做产品追溯非常浪费时间、而如今基本秒杀就能完成。”曹凌志如是说。
  　　最后，需要对CRM的价值进量化规则进行制定，同时还需要对CRM的价值进行科学的衡量。因为合理的价值量化也可以帮助企业正确实施、应用、改善自己的CRM系统，所以对CRM系统的作用不可以感性的去评价。我们可从两个方面来量化CRM系统的价值，即效益和效率。其中效益是指CRM系统的实施直接或是间接为公司带来了的效益有多大？或是成本降低了多少？而效率则是指一旦CRM系统上线，我们的流程和工作是否更有效率？
  　　总之，只要在正确的价值量化规则下产生的数字，CRM系统的价值才可以真正的反映出来，同时这个也获得业界的认可。


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