   实施CRM成与败计划是根本         在竞争趋于白热化的今天，应用CRM的企业也越来越多，CRM已成为现今最热点的话题之一，不少企业正在跃跃欲试——CRM。
          据业界分析家认为，企业在未来的几年中，在CRM解决方案上的支出甚高（将达到好几十亿美元）。同时专家也告诉我们在CRM走向成熟的过程中，失败的案例层出不穷（大约有80%）。尽管如此，很多企业还是会对CRM仍情有独钟，并在CRM上投入了大量的资金和时间。
          毋庸置疑， CRM实施如果是正确的必定可以获得非常高的投资回报率（ROI）的。如何实施是问题的关键，所以我们应当把希望寄托在“可操作性”这个信息技术（IT）世界里的另一个热点话题上。
          通常，在CRM创新的过程中，CRM是否能获得成功的关键是开发一个可操作性的计划。你是否开发了一个可操作性的计划是你的CRM实施能否成功的关键，可操作性的计划包括两个方面：一个详细规划的目标和实现这些目标的实际步骤。
          CRM走向成功的前奏是预先向决策层询问一些恰当的问题，从而获得一个客观的答案。在你实施该计划的时候，倘若是跳过了这些必要的步骤的话，那么，你的企业要想成为那20%的企业是根本没有可能的。那成功实施CRM需要的是什么，具体步骤又如何的呢？不外乎有如下几点:
          第一步：让最高层接受CRM。对于CRM，如果企业决策层没有接受的话，是难以让中层和低层员工来全力支持CRM项目的。
          第二步：完成深度需求分析。 “CRM为什么是必需的”对于确定创新的优先排序和获取投资的潜在收益非常重要，所以企业需要确定该概念。
          第三步：企业目标要清楚的定义出来。对于投资CRM所要达到的目标，企业必须要有一个非常清晰的定义。因为这是决定以后CRM项目的方向的关键，其他的每一个步骤都应当与这个“大方向”保持一致。另外，对目标是可测评的企业也需要确保。
          第四步：将具体的可测评的项目目标确定好。首先企业可设定几个项目目标，然后将成功的目标分成几个步骤来实施。要知道，设定一个长期的里程碑来表明总体的成功远远比不上设定一个短期的里程碑来逐步展现部分成功。
          第五步：确定哪些需要自动化，以采取渐进式实施方法。通常，CRM的解决方案通常开始于一个简单的步骤。企业需要选择一个业务部门或者是功能区来进行点解决方案的实施，并进行渐进式实施。而且在该方法的实施过程中，还需要确保实施方案的基准必须是整体CRM战略目标。
          第六步：培训并建立正确的团队。对于将要实施CRM的人员和其他员工进行不同层次的培训这一点，企业绝对不能忽略，然而，这往往却是企业最容易忽视的一点，所以需要引起企业的重视。
          第七步：管理组织的变革。尽管变革是难以避免的，但是倘若你没有体验变革的话，你想将CRM带上正确的轨道是不可能的。不少公司认为新的CRM解决方案在旧流程的基础上也能运作。但事实上，应用它时若是缺乏了相应的流程，即使是再好的CRM解决方案，那么你所做的一切都只是徒劳。
          第八步：选择一个业务合作伙伴来帮助实施。为了能够避免错误的产生和缩短实施周期，你可以选择一个具有实施CRM丰富经验的合作伙伴。而他们也能够有助于你定义企业战略，并且能够帮助于你确定一个可运作和可测评的反映投资回报的方法。
          第九步：定义并设定可测评的标准。评价你逐步实施效果的依据是设定特定可测评目标的来反映实施的效果。
          第十步：让企业流程驱动实施。技术固然非常重要，不过，这并不能成为你要变革经营模式的理由。只有定义你想变革的业务区与流程，对你所需要的技术才能够正确确定，同时技术怎样被使用也能确定。
          目前，世界上所有企业的经营方式正在被CRM改变着。CRM实施的成败与否均始于一个包含着确定的和可测评目标的计划。


  上一篇：CRM在年终时节拿来关怀客户的四大措施
  下一篇：理性分析：全球对CRM市场未来的展望

·实施CRM成与败 计划是根本

·实施CRM成与败计划是根本