   理性分析：全球对CRM市场未来的展望         在全球各地，CRM的概念已沸沸扬扬的传播了很多个年头了，在CRM创新上，不少企业也已投入了大量的时间和金钱。令人遗憾的是，CRM的ROI却未能如大家所愿。不论是系统供应商还是咨询机构都被指责过分夸大了CRM；同样，客户也因为在没有对CRM需求和绩效有一个清晰认识的情况下，就盲目就购买了系统，也受到指责。
           而在感性趋向理性的过程中，可能人们对CRM又多了一分思考。那么，CRM的未来将是如何呢？相信这个问题对于大部分的企业和业界人士来说，都是非常感兴趣的。为此，本文将罗列世界各个机构对CRM市场的预测，来探析一下CRM的未来之路及展望，以供读者参考。
  一、CRM实施的满意率非常低
           根据Brewton (2000) 的报告显示， CRM实施的失败率高达70%-90%的；并且“在采用CRM的企业当中流行着CRM项目必定无法交付它们期望价值的这样一个观点”；而 (Forsyth 2001a)的报告则称失败的企业占了55% 。(Bain and Co 2001)被认为会破坏客户关系的CRM实施有五分之一。
          另，据(CRMGuru.com 2001)在对2200家 CRM客户的一项Internet调查中，发现CRM客户的满意率非常低(Forsyth 2001c)。全部厂商的平均客户满意分为63.1（注：总分100分），对于其他IT项目所进行的同样调查中，这个分值要比他们低。调查中使用 “实施的容易度”、“聚焦客户”、“价格满意”、“服务支持”以及“功能” 这五个评估参数。其中在所有的供应商中分数最低的一个是“实施的容易度”，只有55分；而最高分的是“功能”打出的分，即68分。市场的领导者Siebel在这里排名第5，Siebel在“支持和功能”上的打分虽然相对比较高，但在其他方面的打分却非常低。另外，客户希望采用它们自己的需求，而对全部照搬模块的功能并不愿意。
           率先踏上CRM项目实施之路的是那些较为大型的企业，而紧随其后才是中小型企业。如今正在进行CRM创新的的中型企业仅有40%（Peppers和Rogers Group, 2001a）。显然，这也证明了CRM市场具有的增长潜力是非常大的，正如Cap Gemini Ernst和Young (2001)所述：“已在过去的两年中采取了CRM创新的有67%的欧洲公司和74%的美国企业。” Bayer (2002)解释说道：“据Forrester的研究表明，虽然正在考虑CRM创新的企业有45%，不过正在实施CRM项目的企业具有37%。
  二、CRM市场前景依旧乐观
          客户对CRM实施效果虽然不是很满意，不过CRM投资却仍然在增长着。根据CGEY (2001)的调查，可以发现“在未来一年左右中增加CRM的预算这个是绝大部分的企业所希望。” IDC/Cap Gemini的报告(1999)表明，正在计划在CRM的花费至少达到500万美元的美国企业有三分之一，而被调查企业期望在CRM项目中的开支低于50万美元的仅有7%。
          由此可见，对于CRM前景的展望人们还是非常乐观的，据Hewson Group对欧洲的CRM产品的预测：市场增长将保持在15% 左右，美国2002年市场增长率为9% (ECCS, 2001)；英国的CRM产品的市场到2005达到60亿英镑(Forsyth 2001a)；而根据IDC集团的新研究报告则表明，全世界CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR)，其中在2006年将达到455亿美元；据一份来自Dataquest公布的最新预测表明，今年CRM服务市场将增长15%，达到253亿美元，到2006年时将达470亿美元。另外，Dataquest还在整个2001年统计了CRM服务市场达220亿美元，相比于2000年增长了10.6%。而且Dataquest还认为， CRM这个市场虽然正在增长，不过，在大公司中该市场增长的速度并不快。由于大企业将要重新评估他们的CRM战略，所以，预计中小企业CRM才是市场增长的主力军。故，今年将成为市场主流的是CRM的中端市场。
  三、CRM市场趋于理性
          在最近的一次会议上，Siebel系统的创始人Tom Siebel表示——CRM市场领导者将分得的市场分额估计达到30%，否能真正为客户带来收益是CRM受到的最大挑战。但有一点是令他感到焦虑的，就是他未能为其产品提供足够的服务支持(Forsyth 2001a)。但同时，Oracle也正在宣传实施CRM只需三个月；甚至还有的宣称9天实施一个CRM项目！
         根据Accenture (2001)最近的一个报告表明，因为不同的CRM绩效致使企业销售收入的差异具有28-60%。而PricewaterhouseCoopers的一项研究声称：在销售中CRM战略产生的增长有8%。一个同样的研究表明销售收入每增长1%，它的股东的价值将增加7%。Reichheld (1996)：多留住5%的客户就可以使企业的利润提升85%，这可能是一个最著名的说法。
          企业对CRM实施最初的热情是建立在：CRM必须从本质上可以帮助企业来对其客户群进行管理，从而获得更多的利润这种理念的基础上。据(Forsyth 2001b)声称，但是如今“市场正从单纯评价软件产品功能和特征中脱离开，企业开始关注投资回报率（ROI）。”
          此外，根据Helms (2001) 的研究显示：已可以计算他们的CRM投资的ROI的企业有45%。
  不管怎样，人们对CRM的狂热已逐渐向对CRM项目的理性思考转变。越来越多的企业开始重视CRM的ROI是理性思考的一个非常重要的表现。



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