        众所周知，CRM是客户关系管理的简称，那CRM有什么用，到底能帮助企业管理些什么，对于这个，业界认为有一种说法可能会比较实用，那就是先管好企业内部的关系，然后再对客户关系进行管理。
          就上个星期笔者参加的一个顶尖CRM厂商的研讨会的情况来看，尽管是CRM的厂商，不过真正做起客户关系来也不见得灵光，因为下午的议程尚未过半，而大部分的听众已经消失了，从这个事例就表明问题就已经很清晰了，可见推动CRM并不是一件容易的事情。
          在分析国内CRM推广效果不理想的时候，有部分专家认为是信息积累得不足，譬如说除了有客户最简单的交易记录之外，就没有更多其他的信息了（如个人信息和家庭信息等）。无法做到真正的CRM应当归咎于信息不足，国内CRM的阻碍之一也许就是这个。有时信息是CRM的依据和基础，而有时也是CRM的直接产品，如导致听众兴趣不高的主要原因是研讨会的信息量不足，倘若除去是否给听众纪念品的因素，那维系演讲人与听众的主要纽带就是信息了。可见要是没管好信息的话，那么CRM往后放是必然的事。
          其实目前银行即使是发现了谁是重要客户，但是也难以提供什么特色服务。没管好信息是事情产生的主要原因之一：比方说，今天是某个客户的生日，但是在这个客户提款的时候，最多也只是在自动柜员机的屏幕上显示一行“祝你生日快乐”而已，然而，没有做到其他更有价值的服务。
           事实上，CRM在很多情况下还是一种理念，它渗透在各个领域，各个方面，而CRM如果只是一个产品，没有深入人心是没有产生明显效果的可能的。在绝大部分企业里，销售人员的客户关系是直接与工资水平挂钩的，将销售员的客户信息放到系统中来并让企业掌握是CRM系统的要求，这或许会让销售员失去关键资源，所以对CRM的应用产生抵触。故，如果在这类企业推行CRM，而薪酬与客户信息的关系没有弄清楚的话，上CRM也毫无意义。最终的结果只有一个，就是CRM实施失败。总之，先把企业内部的信息和关系管好，然后再去管理客户关系这句话说的一点都没错。