        如今， Gartner所鼓吹的膨胀的最高点CRM已越过了，对于很多企业而言，2002年可以是充满挑战的一年，该膨胀的说法已被破灭了。Gartner所描述的CRM能够使企业在短短的一夜之间就充分了解客户的需求，对企业那些效率低下的流程都能避免，并实现了为达到客户保留等目的多方面成本的降低。在2003年，不论是企业，还是供应商均将采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的销售、市场和客户服务这三大支柱。
          很多企业在吸收了前期的经验教训后，在新的一年里，它们将以更现实的态度对待CRM，主要体现在如下几个方面：
          首先是企业将制定合理的、有战术性的以及是能够实现的CRM目标。
          其次是企业将在他们实施的初期，建立严格的标准并根据实际情况建立投资回报模型。
          再次，企业将意识到CRM系统的实施，其实相比于简单安装一个软件系统存在的问题将更多；CRM牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。也就是企业将意识CRM是一项管理重于技术的活动。
          上面这些观点的转变对供应商的影响非常大，就等同于他们需要对于整个市场和产品进行再思考。如今，CRM供应商一方面不再是将他们的产品解决方案对应于所有的企业，另一方面也不再认为应该对大企业提供比中小企业更多更好的服务。CRM供应商计划制定详细的实施设计，并且以适度的步骤在一些中小型的企业来对CRM逐步实现，通过一部分比较小CRM项目来获得产品的可信度。换言之，在2003年，CRM不仅仅走下神坛，并且还将在更多的中小型企业中得到应用。很多中小企业对此无疑是个喜讯。
          此外，从技术和从市场方面来看，CRM的发展空间还是非常大的。根据业界相关人员的研究表明，由于小型和中型企业占CRM市场仍然不足15%，因此，提供商还有非常大的空间。加之在此领域做的很好竟然没有一家厂商，就CRM供应商而言，这都是一个发挥专长的好地方。对此，Gartner的市场分析专家Joe Outlaw也表示赞同：“据我们调查中间市场还没有被完全渗透，如今这部分公司中实施了某种CRM系统只有20%，不过，在经济复苏的时候，这部分中型企业将会得到他们的IT预算经费，届时CRM将会是他们的首选之一。”
          因此，我们可以放眼于广大的CRM市场，并能够预见到CRM的复苏的开端就是2003年，届时不论是企业，还是供应商均将从前一段CRM实施失败的萧条时期复苏。由于广大企业和CRM供应商都从前一段时期的失败中获得了宝贵的经验教训，所以我们对此应当有信心。而此复苏趋势包括企业越来越重视上下游市场，商业流程的越来越依靠自动化和提高CRM应用系统开发能力。
          从技术方面来看，CRM领域里的门户技术已经日趋成熟，据Braun咨询公司的预测表明，企业门户市场到2005年将达到1.75亿美元。门户技术能够帮助企业将电子商务与CRM付出好地整合起来，还能够大幅降低实施难度，甚至能够几乎无须实施阶段的工作。另外，AMR分析家Joanie Rufo也认为门户技术会成为CRM将来十分重要的特征：“我们需要获得的信息有客户，合作伙伴，员工和市场等这些组成部分，一个好的门户框架对这些问题恰好能很好的说明。”
          如今，IBM、Oracle、BEA、Sun等越来越多CRM的提供商行都在他们的产品里加入了门户技术。并将在未来的几年时间里，消费市场的复苏使得企业对CRM需求的不断增加，此外，客户自我服务的CRM系统将逐渐占据主流，以便使企业呼叫中心等成本降低，将CRM向一个全盛时期推进。