·企业实施CRM前需要注意的六大关键要素

        随着社会经济的不断发展，越来越多的企业已经实施了CRM软件，它给企业带来的益处是可以肯定的。但是如果实施的流程不正确的话，那么一套CRM软件的使用就会造成公司资源不必要的浪费。最后被证明失败了的CRM项目并不在少数，它们非但没有给公司带来任何投资回报、更没有为公司改进客户满意度，甚至没有任何正面的结果。
          事实上，有很多的原因可导致CRM项目的失败，根据业界专家分析认为，CRM实施前以下的几点需要引起企业的关注：

一定要梳理业务流程

        根据Gartner的研究总监Beth Eisenfeld表示：“没有计划就是CRM实施的最大错误。”在客户公司实施CRM项目的时候，我们发现不少经理人对各方面技术因素都有诸多考虑，但是唯独没有考虑到公司的基本业务流程。他们对公司的需求十分明确，然而，在将这些需求列出来之前，对公司如何调整这个现存问题却没有考虑到。人、流程以及是公司政策等是CRM项目成与败的重要因素，据Gartner的一项调查结果表明，由于其中一个或是全部因素造成的项目失败高达70%。

定义明确的结果

        企业在CRM项目开始前就需要预先定义期望的结果是什么。在所有的CRM项目中，通常顾问都会努力协助我们的客户如何去避免陷入“没有明确定义期望的结果”这个误区，你最终希望看到的结果是什么？等问题是顾问们会问客户的，这个时候，你要做的是先将你的目的整理好，然后写下来，最后在项目结束后对它进行考核。

考虑一线员工

        我们知道，技术和人是不可以混为一谈的。管理层在实施CRM项目时总是考虑他们自己的收益，对一线真正使用软件的员工却忘记了，从而导致因为一线员工的不配合使整个CRM战略以失败告终。
          在CRM项目实施过程中，会给公司各方面带来不少变化（如业务流程、信息共享程度、部门职责等）。譬如一个公司使用了一套销售自动化（SFA　SFA）工具，这就要求销售人员花不少时间将数据输入，同时做出不同种类并更细致的报告。为此，销售人员会认为他们花费了更多的时间来操作软件并输入数据，但最终却并没有看到有软件给他们带来任何一个好处。因此，不少公司实施CRM项目的时候遭到了销售人员的抵制。如果公司不可以给他们带来其他方面的补偿的话，那么，对于这些“麻烦”的工具他们是不会愿意去使用。

确认业务流程的恰当性

        如果在实施CRM前没能很好地调查并改进公司的业务流程，那么使用CRM软件将会是现存的问题变得更严重，问题的产品也越频繁。 流程若是不正确的，则使用一套CRM软件就会使公司资源造成很大的浪费，而且更将极大加快这种浪费的速度 。
  通常，在公司的数据库中有许多潜在客户的数据，但是因为不完整性的数据，业务人员对到底哪些客户是最有价值的潜在客户无法辨认，所以他们花费了大笔金钱和时间为客户公司制作方案和计划，然而结果都是不尽人意。

考虑尽可能全面

        由于大部分公司急于实施CRM项目，但对一些明显的业务局限性却忽视了。因此，在你实施CRM项目前，需对实现目标可能碰到的问题、项目需要的时间、预算和可能碰到的风险很好地估计。因此，对这些方面倘若都没有充分估计的话，则对于实施CRM项目是非常不利的。

选择合适的软件提供商

        或许选择了错误的软件不是CRM实施失败的几大常见原因中的最大因素 ，不过，CRM项目成功的基石是选择合适的软件。与传统认为的那样对比，则刚好相反，在整个项目中最主要的因素并非是技术，由于沟通的有效性、正确地应用技术以及是提供长期高质服务等他们都可以保证，因此，需要考虑的因素包括软件提供商的二次开发能力，该公司的项目团队，甚至顾问以及是公司负责人的品质等等 。
          总之，一句话——客户关系管理不是一种单纯的技术，而是一种商业战略