   分析进行CRM项目实施的三个方面         1999年，CRM的概念开始传入国内，自那时起，CRM在国内的各个领域的传播速度呈现的增长态势飞速。并且在业界中相继出现大量与此有关的研究文章和课题。不过，就好比是每一个新生事物的认识和发展均需各方面的积累那样。在国内，人们对CRM理念的认识同样是经过了最初的朦胧，躁动到现在的渐趋理性。与当初的ERP相比，CRM走的道路似乎更加曲折。令人遗憾的是，据调查报告表明，现在CRM实施有超过70%的失败率，没有达到用户期望的CRM项目有一半以上。国内的CRM实施也有很多是没有达到预期效果的。
          虽然这样，CRM依然还是凭借着先进高效管理理念潜在的巨大投资回报将不少企业吸引过来。如何实施CRM才能给企业带来实际的效益是每一个CRM从业人员、咨询公司以及软件厂商都需要面临的同一个问题。
          对于CRM的实施，对此或许每一个从业人员的感受都不一样。完整的CRM实施是个相当复杂的系统工程。我们所说的CRM实施主要指的是CRM软件系统的实施，不少企业认为CRM只不过是一套软件工具。还是那种桌面应用型的软件工具，而对于作为企业管理平台的根本所在却完全忽略了。CRM实施失败的一个非常重要的因就是这种认识上的误区。因而，一个CRM项目实施应从下面几个方面来进行：
          第一，在实施CRM的项目时，企业首先要明白到这样一个道理：究竟通过实施CRM项目要达到的目标是怎样的。换言之，即我们首先要明确自己要做什么。比如说，所有实施企业都会遇到的比较普遍问题，就是公司实施CRM到底是做部门级的应用，亦或是做企业级的整体解决方案？到底是做运营支撑平台亦或是做数据分析并进行商业智能决策？然而，并非是任何实施CRM的企业对他们自己的实际需求都可以清晰地了解。这两种完全不同的应用目的它的实施流程也是不一样的。而且它的软件功能的也有非常大的差异。当企业有了此目标后，还要为此目标制定一些切实可行的和能够衡量的指标。举个简单的例子来说：通过实施整个的项目，在怎样的时间里将库存降低到多少;销售费用降低到怎样的水平以及公司的利润增加到什么水平等。而该指标不但应该而且还对SMART标准必须要符合。我们要借此提高公司的管理水平等等之类的是不少企业在谈及CRM的实施目标时最常说的一句话。其实，如此的目标通常是过于空洞且不可衡量的。这与没有制定目标是一样的。
          第二，企业一旦对自己要做什么明白后，接着要考虑的就是该如何去实施的问题。CRM的实施是一个咨询的过程。之所以国外的CRM软件价格居高不下的原因之一就是国外不少的CRM软件厂商通常都有自己合作的咨询厂商，或是本身就有非常强大的咨询能力。促进企业的变革是咨询的目的所在，该变革包括相关流程的转变、人员的转变和为这些转变所需要的相关培训。
          该咨询的过程中影响着CRM实施的成败有几个方面：1.公司经营策略的调整。即以客户为中心的经营战略。这同时也是CRM的核心价值；2.一线员工的培训，对一线的员工你不可以强迫，如销售代表和服务人员使用CRM，或是你的CRM增加了一线员工的工作负担，不过，对他们本身工作的帮助并没有，对公司可能会有些好处。显然，这对CRM实施是个潜在的威胁。企业如果将这些员工聚集起来，然后对他们进行有关CRM所能带来的商业效益、怎样正确使用等方面进行适当培训的话，则该公司成功的机率自然会增大。从而使得一线员工能够清楚看到CRM系统给他们带来的方便，如此的话，他们就明白如何借助这些工具直接获利。在项目设计阶段让他们参与预测以及是产生建议的相关工作是最好的实现方法。他们依据这个来总结自己的需求报告。保证CRM实施成功的另一个关键，是在这整个过程中不仅需要由上而下的行政命令，同时也需要由下而上的民主决策。
          另外，一个非常重要的一环是选择一套什么样的CRM软件系统。经过近几年的发展，CRM软件功能已有了非常大的发展。现在已形成了运营型的CRM和分析型的CRM这两大类别。而在这两种类别里面又可以划分运营型CRM里的呼叫中心，分析型CRM中的商业智能以及决策分析等多处分支。因此，企业不要一味的追求所谓功能上的强大与完整，而应根据自己的实际需要去选择适合自己的软件。相关研究指出，决定一个CRM项目成败的关键因素不是选择什么样的工具。不过，这也不代表着每种软件是相同的，而对不同用户是一样适合的。正如这句名言所说的那样：适合自己的就是最好的。
          第三、确立实施结果的衡量和评估标准。当一个企业实施了CRM后，还要建立一套实施结果的衡量和评估标准。倘若缺乏了这些衡量与评估标准的话，那么我们要监视一个CRM项目的进展和真实效益就非常困难。加之这样的衡量和评估标准也应当具有延续性。而这样的标准不应该在CRM实施后几个月建立了，然后就放弃。因为CRM是一个长期效益，所以它的实施效益往往并非是短期就可以获得的。要实现短期的经济效益以及快速获得ROI(投资回报) 可能CRM并不是一个最合适的选择。调查资料表明，CRM的潜在投资回报率甚至有高达1000%的可能。不过，这样的投资回报是不可能一夜之间就可以达成的，而是需要长期的努力。
           一般来说，实施结果的衡量与评估标准会依据基于管理的感受和基于投资回报这两个方面。而且我们可能还要在不同的阶段来制定不同的评估标准。也许实施CRM的企业最难受的是在这个期间所经历的来自各方面的变革。有时甚至这种变革十分痛苦。企业在这个时候通常就开始认为他们实施的CRM没有取得成功。不过，若从更深入的方面进行分析的话，你就可能会得出不一样的结论。
          此外，由于每个企业的实际情况都不一样，所以说，这样的衡量和评估标准也只是提供一种参考或者说是方向。不过，你若是没有这样的标准的话，你则应尽快去制定你自己的标准。


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