   如何选择适合企业的CRM系统         以客户为中心理念驱动的整体解决方案虽然是由CRM系统提供的，不过，不一样的CRM系统所提供的侧重点是不一样的。按照功能层次可以将CRM分为三大类型：即运营型、协作型和分析型。尽管CRM以客户为中心的理念已是众所周知的事，加之这也是目前经济环境下的正确营销理念，不过试问，我们对CRM以客户为中心的这个理念是否已经正确理解了呢？其实这也不一定。因为CRM以客户为中心的内涵极其丰富。
          那么，企业如何选择合适的CRM系统呢？在此，笔者根据业界相关数据分析总结出以下几条经验与大家探讨下。
         首先，从运营型CRM系统来说，其是应用于企业中直接面对客户的部门，在日常工作中，使得客户资源在各部门得到共享，并使信息流动滞留点减少，最终构一个虚拟的综合部门，让企业业务流程的自动化和高效率得以实现，同时，还可以使企业同客户的交流能力全面提高。另外，一般运营型CRM主要是由三个基本功能组成，那就是销售力自动化、营销自动化和客户服务与支持，从而使销售、营销和客户服务的自动化得以实现。
          其次，从协作型CRM系统来说，其让企业客户服务人员与客户可以协同工作，不仅仅让全方位为客户提供交互服务和收集客户信息得到实现，而且也实现了呼叫中心、面对面交流、互联网和传真等多种客户交流渠道的集成，让各方面渠道信息相互流通，企业和客户均可保证得到完整、准确和一致的信息。另一方面，协作型CRM系统主要是由几部分组成，包括呼叫中心服务、传真或信件服务、电子邮件服务、Web站点服务以及现场接触服务等等，从而实现企业与客户、客户与客户的全面交流。
          再次，从分析型CRM系统来说，它的设计是利用计算机技术将交易操作所累计的大量数据过滤并抽取到数据仓库中，包括数据仓库、在线分析处理以及数据挖掘等，基于统一的客户数据视图，然后再通过线分析处理和数据挖掘技术的利用，建立起不同的分析模型，并且通过可视化的方式展示出来，提供定量和定性的即时分析，最后给管理层和其他相关部门反馈其分析结果，支持企业的经营决策。
        总而言之，在实施CRM的时候，对于企业来说，至关重要的是需要根据企业自己的实际需求情况来选择合适类型的CRM系统，从而避免陷入贪大求全的误区，并且对自身的行业特点和企业规模要有充分的认识，不管在产品成本还是实施成本都要有充分的考虑，只有这样，才能选择最符合企业实际应用的CRM系统。


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