   中小型企业需要的CRM是什么样的？         在中小企业管理意识日益增强的今天，企业信息化管理也已经得到广泛普及，这无疑给CRM在我国的快速发展创造了有利的条件。当前，越来越多的CRM软件抢占市场，不少中小企业面对如此纷繁复杂的产品，在选择的时候，却感到茫然。它们真正需要的究竟是什么样的CRM？这个问题值得引起中小企业主的关注。
          那中小企业决策层该如何选择CRM呢？笔者以及业界一些专业人士都认为，中小企业在考虑选择CRM软件的时候，需要考虑如下这些问题。
  一、选择企业级CRM
          CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，从CRM的定义来说，它就是解决企业客户资料和客户跟单等有关客户的问题，传统意义上的客户关系管理只是针对服务或者销售部门的部门级应用。不过，若一家公司仅仅是管理客户与跟单的话，那么公司的需求部门级CRM也能够满足，而倘若公司是以长远的角度来考虑，那么，它们的最佳的选择肯定就是企业级CRM。原因在于客户管理不只是一个部门的行为，而是全公司的行为，它对流程与制度、绩效与考核、目标与行动、协作与沟通以及是知识与方法等必然会涉及到。如果客户管理抛开与其关联的其他因素，而只是停留在简单的部门级应用，那么必然会导致企业内部管理出现脱节的现象，这是非常不利于正处于发展阶段的中小企业的。
          故，中小企业在考虑选择CRM时，不仅仅需要考虑自身的需求，而且还要考虑整个企业在以“客户”为中心的战略下要如何把CRM使用好，企业级应用定位的CRM可能对企业会更适合。
  二、选择有“魂”的CRM
          现今，CRM产品可谓是各种各样，而功能看起来也是五花八门，但是即使功能看起来非常强大，也并非是实用的，要是系统不实用的话，CRM就仅仅是功能的堆砌。所以，至关重要的要看CRM软件的设计是否有“灵魂” 。
          其实，此“灵魂”即管理思想和管理模式。一般来说，一套完善的CRM软件均具有完善的管理思想与管理模式，加上该管理思想和模式必须是被大多数企业验证的，而且还必须是能够被复制的。
          总之，一套有灵魂的CRM系统应当具有一种成熟的管理模式，概括起来它主要包含几大内容，具体如下：
         1、以推动员工工作习惯为主体的思想管理体系是CRM的基础。众所周知，企业是由人组成的，认识、思想和态度是人做事情成败的关键所在;这就离不开CRM有企业文化建设基地，而简单实用的人员价值观则能沟通训练体系。
          2、建立企业“人在有改善、人走无影响”的知识库是CRM的所需。复制就是最快的学习，企业避免个人英雄主义与避免人难以培养的关键是建立套路化的方法系统。
          3、CRM不仅仅需要有工作流程及制度管理，而且还需要规范企业的各项管理流程，只有这样，才能让大家知道按照怎样的步骤做事。
          4、协同工作的“工作流”是CRM所需要的。让大家协同高效的工作，建立快速沟通的平台是信息化管理的目。按照流水线那样的工作，要支撑CRM ，就必须要有工作流协同管理。
          5、有部门正常有序运作的管理模式是CRM所需。同时也需整个公司有目标、行动计划、计划进展以及总结提升，只有建立如此的“标准化的工作模式”，才能让每一个部门的每一个员工对 “我该做什么，我如何做，做到怎样程度，什么是我要汇报的以及我成败总结又是什么” 都能够清楚地知道。
          6、快速高效的沟通平台是CRM所需要有的。可以说沟通即是管理。如果沟通不畅的话，企业的效率就会受到严重的阻碍。譬如快速的了解市场、了解员工工作成果、发号施令和及时的审批与报销等。
          7、强大的业务管理体系应当与客户管理、销售管理和服务管理等等的日常目标行动浑然一体。然而，不少CRM中的业务管理和员工的目标行动是割裂开来的，而一套实用的CRM，是给员工在业务开展的过程中，浑然紧密结合月-周-日目标和每天的日程安排，从而使得业务的结果自动沉淀为记录。


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